戴夫·克拉克負責管理Amazon的物流業務，2013年花費了數十億美元建立龐大的配送體系，其中包括遍布全球的機器人倉庫、貨機及運貨車隊網絡，以及數十萬名員工，以擺脫Amazon對FedEx、UPS等快遞合作伙伴的依賴。

　　Amazon現在是自己最大的運輸商，但仍未解決運力不足的根本問題。一些分析師認為，克拉克創建的配送體系有朝一日可能成為一項全新業務，并最終取代UPS和FedEx的主導地位。

　　Amazon十分注重員工安全問題，但各種傷亡事件仍層出不窮。克拉克通過要求各機構提供更全面的工傷報告、收購引入自動化機器人等方法減輕員工風險，但機器人本身也存在扼殺就業機會、偶爾的失誤等問題。

　　Amazon還建立貨運飛機體系，并通過地區快遞公司建立配送網絡。但兩者各自存在一些問題，例如飛行員的安全糾紛、地方配送員的態度不端等。雖然Amazon配送體系承受的壓力并未消失，成本也高于預期，但克拉克對其前景持樂觀態度。

　　原文來自Seattle Times，作者Spencer Soper

　　2013年，戴夫·克拉克被任命為Amazon全球物流主管。此后不久，他召開了一次電話會議，闡述他的新報告。

　　據一名與會人員說，在會上，克拉克描述了自己早年職業生涯的習慣，那就是潛伏在Amazon倉庫的暗處，仔細搜尋可以炒掉的懶鬼，這讓他贏得了“狙擊手（The Sniper）”的綽號。

　　克拉克語調單調，難以看透他的心思，但他傳達的信息非常清楚：這位新老板希望他的下屬知道，他不允許任何事妨礙顧客按時收到訂單貨物。

　　2019年12月，“狙擊手”再次展現了他的決心，在圣誕購物高峰期，他徹底禁用了FedEx。克拉克的團隊注意到，FedEx的配送業績正在下滑，于是禁止第三方商家在本季度剩余時間內使用這家物流巨頭的地面網絡。

　　克拉克從未忘記2013年混亂的圣誕季。就在他上任幾個月后，惡劣的天氣和物流瓶頸毀了假日貨物的運送，Amazon不得不向憤怒的購物者退款。

　　對于一家以客戶為中心的公司來說，這是前所未有的挫折。為防止類似事件再次發生，克拉克花費了數十億美元建立了一個龐大的配送體系，其中包括遍布全球的機器人倉庫、貨機及運貨車隊網絡，以及數十萬名員工。

　　這是為了讓Amazon擺脫對FedEx和UPS等合作伙伴的依賴，這些合作伙伴一直不愿在短暫的假期里增加運力。

　　Amazon現在是自己最大的運輸商。Amazon的一名發言人于2019年12月19日表示，在全球范圍內，“大約一半”的Amazon配送都是由Amazon物流完成的。Amazon物流是該公司近年來建立的網絡，用來應對快遞激增的狀況。

　　當日發布的一則新聞稿中，克拉克高度稱贊Amazon網絡的規模，他說Amazon今年有望向顧客配送35億個自營的包裹。一些分析師認為，克拉克創建的配送體系有朝一日可能會成為一項全新的業務，并終結UPS和FedEx的主導地位。

　　克拉克的老板，CEO杰夫·貝佐斯可能夢想著這樣的未來：快遞業務將主要委托給空中飛行的無人機，以及沿人行道活動的機器人。

　　但克拉克身處一個更混亂的現狀中，滿足貝佐斯期望的重任主要落在小時工身上，他們忍受著長時間的輪班，取貨、包裝并驅車送貨上門。Amazon和克拉克堅持認為員工安全是重中之重。然而，Amazon隨后迎來的卻是員工死傷。每當公司解決了一個問題，新問題又會出現。

　　此次死傷事件可能會讓一些高管更謹慎，但貝佐斯和克拉克并非如此。今年早些時候，為了應對來自Walmart和美國第二大零售百貨集團Target日益激烈的競爭，Amazon承諾在一天之內發出數百萬件產品。

　　克拉克必須在假日購物季履行這一承諾，同時自始至終保證員工的安全和顧客的滿意。今年的假日購物季比去年短了近一周。在過去20年里，他基本上是成功的，在此期間，假日季銷售額飆升了30倍，達到1,440億美元。

　　盡管如此，一些觀察人士認為，Amazon增長如此之快，是在招致災難。

　　物流咨詢公司MWPVL International的聯合創始人馬克·伍爾弗拉特表示：“電子商務領域的這種增長，目前還沒有任何運輸系統可以應對。”

　　“Amazon只是把問題從UPS轉移到了自身，但運力不足的根本問題仍然存在。而Amazon實施的解決方案是盡其所能鞭笞每個人。”

　　克拉克伴隨Amazon一起成長。1999年他在Amazon開始首份工作，并迅速晉升。他在此長期供職，也便成了Amazon這項歷史最悠久、規模最大的業務的可靠管理人。現年47歲的他是貝佐斯手下令人向往的S團隊中的一員，S團隊現有20多名高管。

　　明年，他將承擔起管理實體業務的額外責任，包括Amazon收購的美國超市Whole Foods和Amazon推出的連鎖無人便利店Amazon Go。在未來三年里，他還要將其全球運營團隊核心的數千名員工從西雅圖搬至貝爾維尤。克拉克拒絕就此事接受采訪。

　　他的同事們形容他是一個嚴苛的管理者，沒有人能糊弄他。在節假日期間，克拉克的團隊每天都要開會，審查Amazon全球各地設施的指標。克拉克20年來一直在瀏覽同樣的數據，如果有任何問題，他都能發現征兆。

　　其中一個關鍵指標，即購物者在Amazon上查看產品時所看到的預計送達時間，這是按地理位置劃分的。如果這個數字出現差錯，克拉克會要求員工解釋并提供解決方案。這種工作文化并不令人愉悅，但現任及前任內部人士都認為這很有效。

　　2015年離開Amazon的前高管尼爾·阿克曼表示：“戴夫提問時，每個人都會汗顏，因為戴夫通常是對的，而你是錯的。他對公司了如指掌。”

　　據與克拉克共事過的人透露，克拉克一直很注意員工安全。2011年，賓夕法尼亞州的一家報社曝光Amazon員工在阿倫頓的倉庫忍受酷熱，克拉克隨后斥資5,000萬美元在美國各地設施安裝空調。Amazon曾考慮降低成本，比如只在最熱的氣候條件下為倉庫降溫。

　　克拉克還以敢于承擔巨大風險而著稱，這在物流行業很少見，大多數高管的虧損容忍度都比Amazon的低得多。

　　2012年，Amazon迎來了關鍵時刻，當時該公司正在考慮收購機器人制造商Kiva Systems，以提高其倉庫的效率。當時員工們每天步行數英里取貨，如果收購成功，Kiva機器人會為他們取貨。

　　但此次收購報價7.75億美元，將成為當時Amazon的第二大收購，僅次于收購在線鞋類銷售商Zappos，因此高管們猶豫不決。

　　據一位與會者稱，克拉克當時在會上打破了沉默，他說：“我只知道一種玩撲克的方法，那就是全部押進。”然后，他做了一個把籌碼推到會議桌中央的動作。

　　Amazon目前在全球擁有20多萬臺機器人。當然，自動化也帶來了麻煩，Amazon被指控“抹殺掉”數十萬個工作崗位。

　　有時，機器人也會把事情搞砸。2018年，在新澤西州的一個倉庫，有一個機器人刺破了一罐驅熊劑，致使24名Amazon員工送醫救治。該事件后來成了美國HBO電視臺約翰·奧利弗的諷刺素材。克拉克說，他是奧利弗節目的粉絲，但他認為其諷刺Amazon的片段 “非常無禮”。

　　事實上，自動化無法滿足Amazon對送貨能力貪得無厭的需求。每逢節假日，該公司都會招聘大批臨時工。2019年共招聘了20萬臨時工，是2018年的兩倍。這些新員工必須迅速適應快節奏，搬運沉重的箱子，并達到嚴格的指標。

　　但錯誤時有發生。2013年，一位臨時工在新澤西州的包裹分揀傳送系統中被壓死。兩年后，聯邦監管機構檢查了Amazon在新澤西州的一個倉庫，隨后對該公司處以罰款，原因是該公司瞞報至少26起工作引起的疾病和傷害。

　　據知情人士透露，克拉克迅速做出了回應，要求Amazon所有場所設施做出更全面的工傷報告。他認為，Amazon只有收集更多數據，才能解決其設施的安全問題。

　　調查報告中心2019年底的一份報告顯示，Amazon 有23處工作場所的受傷率是全國倉庫平均值的兩倍多。物流行業內部人士表示，安全獎金等財務激勵措施阻礙了該行業獲取準確的工傷報告，因此很難找到一個基準。

　　2016年，Amazon推出了一項空運業務，幫助在全國范圍內調整庫存，以滿足日益增長的需求，并加快交貨速度。此舉象征著Amazon物流的勃勃雄心，也凸顯了貝佐斯對克拉克的信心。

　　空運飛機覆蓋全美20多個機場。Amazon還在不斷擴大飛機數量，預計到2021年將擁有70架空運飛機。

　　Amazon航空也給自己帶來了一系列挑戰。每年在西雅圖召開的Amazon年度股東大會上，工會飛行員都會在會場外示威，抗議低薪和人員短缺，他們稱這些問題導致工作環境不安全。

　　2019年12月，飛行員們自掏腰包，將他們的抱怨張貼在車載廣告牌上，讓這些卡車繞著Amazon總部行駛。

　　2016年時，大約250名飛行員，包括一些Amazon旗下員工，進行了短暫罷工，后來法官下令他們返回工作崗位。

　　2019年2月，一架運送Amazon包裹的貨機在準備降落于休斯頓附近時墜毀，機上三人死亡。

　　墜機事件仍在調查中，其中一名飛行員的家人對Amazon和貨運民航公司Atlas Air提起訴訟。訴訟指控Amazon使飛行員過度勞累，導致了不安全的工作環境。

　　Amazon在一份電子郵件聲明中表示，“我們對3591航班的墜機事件深感悲痛，該航班的墜機導致兩名Atlas Air飛行員和搭載該航班的另一家航空公司的一名飛行員喪生。我們會把他們的家庭擺在首位。我們對任何未決或潛在訴訟不予置評。”

　　除了飛機，在過去幾年里，Amazon還嘗試通過地區快遞公司建立一個新的配送網絡，以減少對大型遞送合作伙伴的依賴。原因還是一樣，即對額外運力的需求使Amazon易受不可控事件的影響。

　　家庭安全監控記錄下的各種送貨視頻，成為了當地電視新聞的主要內容。錄像中，快遞員像丟飛盤一樣丟包裹，扔保齡球一樣扔包裹，甚至像足球運球一樣把盒子踢向前門。

　　甚至還有一名合同工司機在薩克拉門托的住宅車道上排便，這一幕被攝像機拍了下來，這一起臭名昭著的事件激怒了克拉克。

　　在Twitter上，克拉克自封為Amazon聲譽的守護者。他在Twitter上發布了一段監控錄像，錄像中一名特拉華州的顧客在前門廊為送貨司機留了零食，司機開心得跳起了舞。

　　2019年12月，克拉克在Twitter上駁斥了有關Amazon出現送貨問題的新聞報道，稱公司已經快速對天氣干擾作出反應。克拉克表示，絕大多數產品都順利送達了，但媒體只會關注那些偶然的問題。

　　一些指標證實了克拉克的觀點。物流公司監控網站Lateshipment.com的斯里拉姆·斯里達表示，Amazon 90%以上的包裹都能按時送達，與UPS和FedEx不相上下。

　　斯里達表示：“大家都希望Amazon今年能夠順利達成目標，因為他們一直在為此一點點地努力著。即使他們在最后一英里的某些方面出了差錯，他們也不會放棄，因為這是他們業務的關鍵。”

　　克拉克也知道，大多數消費者，甚至是那些在電視新聞上憤慨抱怨的消費者，都可以用退款來安撫。

　　然而，Amazon強大送貨體系所承受的壓力并未消失。美國失業率很低，這意味著亞馬遜的快遞合作伙伴們得一直努力地招聘送貨司機，而有些司機甚至會在第一天上班途中就退出，引起數百件包裹送貨混亂。

　　投資者擔心次日發貨承諾過于昂貴。

　　2019年10月，Amazon報告稱，由于擴大運送能力的成本高于預期，Amazon自2017年初以來首次出現了季度利潤同比下降。其股價一度下跌，但后來有所回升。與此同時，媒體還在不斷報道Amazon造成的那些連帶傷害：倉庫員工受傷、送貨司機撞死行人等。

　　Amazon在Twitter上發布了一段視頻，視頻中，克拉克為第21年任期發表了圣誕祝詞，盡管他工作越來越多，也有越來越多的任務需要處理，但克拉克仍然顯得非常自信。他曾在倉庫被稱為 “狙擊手”，而現在他笑稱這些倉庫為“圣誕老人的工作室”。

　　坐在一堆印有Amazon微笑標志的紙箱前，克拉克說：“一切都是為了做好準備。我認為團隊已經準備好迎接精彩的假日配送季了。”