數(shù)以千計的機(jī)器人與員工協(xié)作，采用先進(jìn)的計算機(jī)視覺和AI系統(tǒng)，自動包裝用紙質(zhì)材料代替塑膠材料，訂單處理時間縮短，支持更多當(dāng)日達(dá)……第一財經(jīng)記者近日參觀了位于美國東南部田納西州納什維爾的亞馬遜運營中心（物流中心），人工智能與機(jī)器人結(jié)合正在重新定義電子商務(wù)。

　　"我們正在經(jīng)歷人工智能（AI）轉(zhuǎn)型，亞馬遜團(tuán)隊的創(chuàng)新廣度從未如此廣泛。" 亞馬遜商城全球首席執(zhí)行官道格·赫林頓當(dāng)天在"交付未來2024"活動中透露，亞馬遜由AI驅(qū)動的新一代運營中心在路易斯安那州已投入使用，亞馬遜還推出了對話式購物助手Rufus、視覺輔助包裹提取（VAPR）解決方案等創(chuàng)新。

　　事實上，人工智能正在改變消費者購買、賣家銷售、物流配送等電子商務(wù)全流程的多個環(huán)節(jié)。亞馬遜對話式的AI導(dǎo)購、AI銷售助理等已經(jīng)落地應(yīng)用或者已經(jīng)推出測試版。人工智能與機(jī)器人的結(jié)合，將使亞馬遜新一代運營中心的生產(chǎn)力提升約25%。

AI和機(jī)器人支撐新一代物流中心

　　亞馬遜在路易斯安那州的新運營中心有五層樓，面積超過300萬平方英尺，相當(dāng)于55個美式橄欖球球場那么大，是亞馬遜最大的物流設(shè)施之一，完全投入運營后將有2500名員工。它采用了一種新的多層集裝箱式存貨系統(tǒng)"Sequoia", 可容納超過3000萬件商品，擴(kuò)大了與機(jī)器人的無縫協(xié)作，讓員工更快、更安全地儲存和揀選商品，有助于實現(xiàn)更快地送貨。

　　第一財經(jīng)記者參觀的亞馬遜納什維爾運營中心，也是亞馬遜主要的運營中心之一，擁有與路易斯安那州新運營中心一樣的機(jī)器人隊伍，只是沒有Sequoia系統(tǒng)。

　　記者在現(xiàn)場看到，當(dāng)客戶訂單所需貨品選好后，傳送帶將一個個裝著貨品的箱子迅速送至包裝站。在包裝站，工作人員操作自動化設(shè)備包裝貨品，只需從箱子中拿起貨品在計算機(jī)前掃碼，并將之放入自動打包機(jī)，打包機(jī)便會根據(jù)貨品尺寸，自動制作大小匹配的紙質(zhì)包裝袋并封口。包裝材料已從塑膠轉(zhuǎn)變?yōu)榧垙?，填充物也從塑料氣枕變?yōu)榧堎|(zhì)材料，亞馬遜已改裝了20個配送中心的120臺包裝機(jī)，今年將減少使用1.3億個塑膠袋。

　　分揀站是另一個重點。包著貨品的包裹經(jīng)傳送帶，被送至分揀站。由AI驅(qū)動的機(jī)械臂Robin對包裹進(jìn)行分揀，并把一個個包裹放在一臺臺頭頂托盤的藍(lán)色驅(qū)動器（移動機(jī)器人）上。在大型封閉倉庫內(nèi)，上千臺藍(lán)色驅(qū)動器在地上自動前行、轉(zhuǎn)向、排隊、移動，承接了貨品并將其送到滑槽中，讓其落入樓下出庫碼頭，又"空身"回來重新接活兒，忙而不亂。

　　出庫碼頭是運營中心流程的最后一站。在這里，另一款A(yù)I驅(qū)動的機(jī)械臂Cardinal自動選擇包裹并將其分類，放入對應(yīng)不同的社區(qū)或郵政編碼的推車內(nèi)，哪個社區(qū)的送貨車準(zhǔn)備出發(fā)，就先挑選這部分的包裹。另一款移動機(jī)器人Proteus會將裝滿包裹的推車移動到靠近碼頭門的位置，以便裝入卡車并送到客戶手中。亞馬遜使用大數(shù)據(jù)來改進(jìn)機(jī)器學(xué)習(xí)模型。這里會有機(jī)器人救援人員，如果任何機(jī)器人系統(tǒng)出現(xiàn)故障，救援人員會去解決問題。

　　與在分揀站的藍(lán)色驅(qū)動器被限制在一定區(qū)域、讀取地面上條碼來行進(jìn)不同，Proteus是亞馬遜第一個完全自主的移動機(jī)器人，它能毫不費力地"鉆入"裝有包裹的推車的車底，然后將推車運送到出庫臺，還能在開放空間安全避開員工行走，看起來像一只只大型綠色甲殼蟲。

　　亞馬遜納什維爾運營中心每天處理幾十萬個包裹，機(jī)器人已可以分揀其中近95%的包裹。人工智能與機(jī)器人整合，將使亞馬遜下一代運營設(shè)施的生產(chǎn)力提升約25%。 "我們將AI技術(shù)應(yīng)用在機(jī)械臂上，比如幫助Cardinal識別包裹。Proteus則利用AI來幫助判斷前進(jìn)方向，比如區(qū)分面前是一個員工還是一輛推車，它用AI來繞開我們的腳。" 亞馬遜機(jī)器人分揀技術(shù)總監(jiān)Julie Mitchell向第一財經(jīng)記者說。

　　自2012年進(jìn)入機(jī)器人領(lǐng)域以來，亞馬遜至今已開發(fā)并在運營網(wǎng)絡(luò)中應(yīng)用了超過75萬臺機(jī)器人，業(yè)內(nèi)估計2030年亞馬遜機(jī)器人數(shù)量會超過員工數(shù)量。

　　對此，Julie Mitchell表示，"我們今天部署了75萬臺機(jī)器人，全球有100多萬名員工。機(jī)器人有不同大小和不同形狀，不同機(jī)器人協(xié)同工作來執(zhí)行某一任務(wù)，而我們在同一建筑內(nèi)的員工使那些任務(wù)的執(zhí)行更加完美。所以他們是在執(zhí)行同一功能的不同部分，從這個意義上來說他們是協(xié)作性的。我們執(zhí)行關(guān)鍵任務(wù)的機(jī)器人離不開員工的幫助。"配備先進(jìn)機(jī)器人的下一代運營中心，在可靠性、系統(tǒng)維護(hù)和工程崗位上所需員工數(shù)量將比此前多30%。

　　AI和機(jī)器人技術(shù)的應(yīng)用正延伸到"最后一公里"配送中。借助"視覺輔助包裹提取" （VAPR，Vision-Assisted Package Retrieval）方案，送貨司機(jī)每次停車送貨時，將不必再花時間讀取標(biāo)簽、或核對客戶姓名地址等信息，只需尋找VAPR發(fā)出的綠光，抓起包裹就走。貨車內(nèi)的天花板裝有攝像頭和LED投影儀，會識別這個站點配送的包裹并在上面投射綠光。VAPR 將在2025年初被部署在1000 輛亞馬遜電動送貨車上。這一技術(shù)最早是在運營中心使用的。

　　生成式AI輔助購物、賣貨和服務(wù)

　　談及如何利用通用人工智能改善用戶和客戶的體驗，道格·赫林頓說，"我們正在經(jīng)歷一場非凡的技術(shù)變革" 。以前亞馬遜商城也經(jīng)歷過一些變革，向移動端的轉(zhuǎn)變是巨大的，向社交的轉(zhuǎn)變也很有趣，但它們都沒有像人工智能的轉(zhuǎn)變這么大、這么快。"人工智能為我們所有團(tuán)隊提供的工具集令人驚嘆，我們可以從中獲得更低的成本和更好的服務(wù)質(zhì)量"。

　　亞馬遜搜索與會話購物副總裁Rajiv Mehta向第一財經(jīng)記者表示，他們在使用AI幫助用戶獲得更好的購物體驗。首先是亞馬遜AI購物助手Rufus，它是用亞馬遜內(nèi)部科學(xué)家開發(fā)的大語言模型(LLMs)來打造的，用生成式AI來幫助用戶做購買決定。比如，用戶問"給媽媽的禮物"，Rufus會在亞馬遜產(chǎn)品目錄中搜索并給出推薦。Rufus也會向客戶提出跟進(jìn)的問題，比如說"告訴我你母親有哪些興趣"。一旦用戶提供了相關(guān)信息，比如其母親喜歡旅游，Rufus便能提供更有用的推薦，比如會推薦一本關(guān)于旅游的書。

　　其次，亞馬遜已在美國APP和手機(jī)網(wǎng)站上推出"AI購物向?qū)?AI Shopping Guides)"，幫助不是很了解某種產(chǎn)品的用戶，提供不同產(chǎn)品類型功能的關(guān)鍵信息，以及該類型中受歡迎的品牌和特點。比如，用戶想買一臺電視機(jī)，購物向?qū)峁?這是OLED 或 QLED等不同電視技術(shù)"、"室外電視或室內(nèi)電視分別關(guān)注什么"等信息，使客戶更容易找到自己需求的產(chǎn)品。"AI購物向?qū)?目前覆蓋超過100種產(chǎn)品類型，今后覆蓋的產(chǎn)品類型會更多。

　　另外，Review Highlights的功能，也是由AI驅(qū)動的，它將客戶在亞馬遜上購買產(chǎn)品的評論進(jìn)行整合匯總，用簡單易懂的方式，幫助用戶了解其他用戶的好評、差評。

　　對于賣家，亞馬遜也用生成式AI，提供營銷和銷售的協(xié)助。賣家只需提供一張產(chǎn)品圖片和一小段文字等關(guān)鍵信息，亞馬遜就可以幫助賣家用生成式AI，來制作產(chǎn)品詳細(xì)信息頁面，節(jié)省賣家的時間、精力和費用。比如，幫望遠(yuǎn)鏡賣家，用AI生成一張在懸崖邊用望遠(yuǎn)鏡看星空的圖片。至今，已有超過50萬名賣家使用亞馬遜生成式AI列表工具。亞馬遜的AI工具還可以幫助賣家制作產(chǎn)品視頻和面向不同用戶的個性化內(nèi)容。對于賣家銷售什么、怎么銷售，亞馬遜還發(fā)布了面向賣家的AI工具Project Amelia測試版，AI銷售助理可以給出建議和信息，如T恤圖案主題及庫存情況。亞馬遜的供應(yīng)鏈優(yōu)化團(tuán)隊還采用人工智能來升級預(yù)測模型，預(yù)測準(zhǔn)確率提升10%-20%。

　　"人工智能與協(xié)作機(jī)器人結(jié)合將重新定義電子商務(wù)。"亞馬遜全球運營副總裁伍迪·梅頓說。