未經(jīng)收件人允許，快遞卻被放到了收貨地址附近的驛站或自提柜，這種快遞“不告而投”現(xiàn)象，一直以來是制約快遞服務(wù)發(fā)展的一大障礙。

　　不過，今年3月1日即將實施的《快遞市場管理辦法》對這種行為進(jìn)行了明確的處罰規(guī)定：經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施，違者最高將處以3萬元罰款。

　　新規(guī)傳遞了怎樣的信號，又是否會影響快遞服務(wù)？近日，新黃河記者實地走訪了濟(jì)南多家快遞驛站，采訪了快遞從業(yè)人員、普通市民、律師等，了解他們對于快遞新規(guī)的看法。

應(yīng)用到快遞行業(yè)的快遞智能柜 圖源：菜鳥驛站

　　新規(guī)出臺：快遞“不告而投”最高罰3萬元

　　“買了三十斤貓砂讓送上門，快遞員卻給我放到了小區(qū)附近的驛站，還要我自己跑過去‘拉貨’。”長期以來，因不少快遞在收件人不知情的情況下被放入驛站、自提柜，快遞送貨上門服務(wù)飽受詬病。

　　“收到一條短信，里面給我一個取件碼，這個快遞的服務(wù)就算完成了。但是我的收貨地址明明具體到了門牌號，為什么不給我按實際地址送呢？”經(jīng)常網(wǎng)購的市民劉玥抱怨稱，她網(wǎng)購產(chǎn)品的快遞，總被郵寄到家附近的驛站，有時要特意去取，有時下班晚甚至無法當(dāng)天取到。

　　劉玥遇到的情況并非個例。新黃河記者在消費(fèi)者投訴平臺“黑貓投訴”上檢索發(fā)現(xiàn)，有關(guān)送貨上門的投訴高達(dá)25000余條，其中絕大多數(shù)投訴內(nèi)容涉及快遞公司未經(jīng)允許直接將快遞入庫驛站，拒絕送貨上門等。

　　不過，快遞員拒絕送貨上門是違反相關(guān)規(guī)定的。據(jù)了解，早在2018年5月1日起正式施行的中國第一部專門針對快遞業(yè)的行政法規(guī)《快遞暫行條例》中就有明確規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收。根據(jù)該規(guī)定，如果快遞員想放在代收點(diǎn)或快遞柜，需要征得收件人的同意。

　　然而，因沒有明確的處罰認(rèn)定條款，上述法規(guī)并不能杜絕快遞“不告而投”。仍有不少快遞在收件人不知情的情況下被擅自放入驛站、自提柜，在距離市民手邊的最后一公里滋生糾紛。

　　不過，這樣的現(xiàn)象即將面臨終結(jié)。日前，交通運(yùn)輸部公布了新修訂的《快遞市場管理辦法》（2023年第22號令，下稱《辦法》），自2024年3月1日起施行。其中第二十八條規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施；第五十四條規(guī)定，未經(jīng)用戶同意代為確認(rèn)收到快件的，未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件的，拋扔快件、踩踏快件的將被予以警告或者通報批評，可以并處1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款。

《快遞市場管理辦法》自2024年3月1日起施行

　　記者走訪：消費(fèi)者選擇權(quán)“利好”，快遞方也有“難言之隱”

　　新規(guī)施行前夕，外界如何看待？為了進(jìn)一步了解情況，2月26日至27日，新黃河記者通過實地走訪，采訪了多位驛站老板、快遞從業(yè)人員、普通市民等相關(guān)人員。

　　“我覺得件件都送上門，是不現(xiàn)實的?！蹦晨爝f公司快遞員小張告訴記者，一些站點(diǎn)平均每天要派送1000多件快遞，如果遇上高峰期，則要派送1500多件?！叭绻恳粋€都要打電話詢問，一個電話就是1分鐘，那每天光打電話的時間就要1000多分鐘?！毙堈f。

　　“再加上上門的時間，肯定是忙不過來的，到時候客戶收到件不及時，可能又要有新的投訴?！毙堁a(bǔ)充道，此前他也遇到過因撥打電話詢問客戶派件，手機(jī)號被運(yùn)營商誤封的問題。

快遞驛站中整齊收納的快遞

　　“這個沒什么（問題），我們內(nèi)部也都學(xué)習(xí)了一下，送貨上門本來就是我們的要求，所以影響不大?！币晃豁権S快遞的工作人員告訴記者。

　　業(yè)內(nèi)調(diào)查顯示，目前國內(nèi)的快遞企業(yè)主要是以中通、韻達(dá)等“三通一達(dá)”為代表的加盟制快遞，還有以順豐、京東、菜鳥速遞等為代表的直營制快遞。此前出現(xiàn)的“不告而投”問題大多出現(xiàn)在加盟體系的快遞物流公司，而這也與企業(yè)運(yùn)營成本、經(jīng)營模式等因素有關(guān)。

　　一位不愿意透露姓名的快遞業(yè)管理人士表示，快遞員把快遞送到驛站或者快遞柜，都是為了縮短派送時間，提高派件效率?！靶乱?guī)施行后，可能會影響到派件速度，客觀上也會增加運(yùn)營成本。”

　　一些快遞驛站的負(fù)責(zé)人也贊同該人士說法。天橋區(qū)某小區(qū)一家快遞驛站負(fù)責(zé)人劉先生表示，自己從網(wǎng)絡(luò)上了解了即將施行的快遞新規(guī)，其中有關(guān)送貨上門的條款，他認(rèn)為不能“一概而論”。

驛站工作人員正在收納整理快遞 資料片

　　“快遞是流動的，有些上班族確實沒有辦法在家等著，我們作為中轉(zhuǎn)站，是為了提供方便?！眲⑾壬f，所有快遞都送貨上門的可能性不大，一方面快遞員忙不過來，另一方面這可能會導(dǎo)致增加快遞派送成本，最終可能由消費(fèi)者買單。

　　有業(yè)內(nèi)人士分析，新規(guī)為快遞公司后續(xù)實行差異化服務(wù)，增加快遞費(fèi)做了鋪墊?！拔艺J(rèn)為在網(wǎng)購選擇郵寄的時候可以增加一個選項，是否要送貨上門，勾選的提高部分單價，施行兩種收費(fèi)模式?！绷硪晃豢爝f驛站負(fù)責(zé)人張先生表示。

　　走訪期間，新黃河記者也撥打了多家快遞企業(yè)的客服電話，咨詢新規(guī)施行問題，他們大多不愿意正面接受采訪。不過記者了解到，許多快遞企業(yè)十分重視該新規(guī)，已有多家企業(yè)對新規(guī)進(jìn)行了內(nèi)部學(xué)習(xí)。

黑貓投訴平臺上有關(guān)送貨上門的投訴高達(dá)25000余條

　　而在一些普通市民看來，快遞新規(guī)對于消費(fèi)者來說無疑是一則“利好消息”。“收快遞的方式終于可以商量了。”市民小陳說，可以體諒快遞員派件辛苦，但有時確實也要考慮收件方的特殊情況，“放驛站和送貨上門其實并不沖突，主要看市民的需求，多個選擇總歸更好一些?！?/p>

　　律師說法：新規(guī)有助于消費(fèi)者維權(quán)

　　對于即將出臺的快遞新規(guī)，山東豪德（濟(jì)南）律師事務(wù)所律師趙宗艷在接受新黃河記者采訪時表示，《快遞市場管理辦法》進(jìn)一步明確了對快遞“不告而投”的處罰措施，有利于降低消費(fèi)者維權(quán)成本，特別是有關(guān)快遞柜的糾紛。

　　“此前的《快遞暫行條例》，雖然明確要求經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗收，但并未明確快遞企業(yè)若違反上述規(guī)定會有什么處罰，實踐中沒有全部落實到位?！壁w宗艷說，“《快遞市場管理辦法》第二十八條和第五十四條規(guī)定，增加了消費(fèi)者的選擇權(quán)，快遞放哪里由消費(fèi)者說了算，唯有嚴(yán)格按照新規(guī)操作，投遞之前征詢消費(fèi)者意見，取得消費(fèi)者同意后再投遞，才能避免被投訴、被罰款?！?/p>

　　趙宗艷認(rèn)為，對于快遞企業(yè)和快遞員來說，投遞之前征詢消費(fèi)者意見、按要求送貨上門，可能會影響派件速度，增加運(yùn)營成本，降低效率，在操作上也存在難度，比如收件人正在開會或工作時間不方便接聽電話，無法及時回應(yīng)快遞員的投遞請求，既加大了快遞員的工作量，也可能導(dǎo)致快遞投遞的延誤，這樣的后果可能會逐漸提高快遞費(fèi)用，而這些費(fèi)用最終可能都會轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者身上。

《快遞市場管理辦法》第五十四條規(guī)定

　　“新規(guī)實施后，如何在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時，兼顧快遞服務(wù)的效率和便捷性，如何在保障服務(wù)質(zhì)量的同時控制成本，使新規(guī)真正落地，需要快遞企業(yè)、消費(fèi)者和相關(guān)管理部門共同努力，共同推進(jìn)?！壁w宗艷說。

　　有業(yè)內(nèi)分析認(rèn)為，快遞新規(guī)能不能發(fā)揮良好效用，關(guān)鍵在于溝通環(huán)節(jié)是否能夠做到位?；诿總€快件和收件人的具體狀況，提供個性化、精細(xì)化的快遞終端派送服務(wù)，派送到快遞柜和驛站的要及時提醒，該送上門的要派送到位，對于體積、重量超標(biāo)的快件需要額外收費(fèi)的也要提前說明，尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，也避免浪費(fèi)人力和時間。

　　對此，人民網(wǎng)評論稱，快遞配送的“最后一百米”，不僅關(guān)乎公眾的消費(fèi)體驗，而且關(guān)乎快遞行業(yè)的口碑和發(fā)展。徹底消除快遞行業(yè)的各類市場亂象，首先就要以嚴(yán)格的監(jiān)管與問責(zé)，敦促快遞企業(yè)承擔(dān)起應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。這不僅僅是為了保障消費(fèi)者權(quán)益，同時也能夠倒逼快遞企業(yè)提高快遞小哥的薪酬待遇，以此來提升服務(wù)質(zhì)量、拓展市場空間。