在網(wǎng)絡規(guī)模日益擴大、業(yè)務種類急劇增加、競爭環(huán)境日趨激烈的情況下，各大電信運營商無不將通過提高運營質(zhì)量、提高客戶滿意度作為提升自身競爭力的主要戰(zhàn)略。要有效實施這一戰(zhàn)略，除了做好基本的業(yè)務開通服務、網(wǎng)絡運營以外，還必須建立面向客戶感知的運營服務質(zhì)量監(jiān)控分析系統(tǒng)，通過對網(wǎng)絡及業(yè)務運營質(zhì)量的監(jiān)控分析，及時調(diào)整優(yōu)化資源配置，保證客戶服務質(zhì)量。

       據(jù)浪潮通信公司介紹，網(wǎng)絡運營質(zhì)量監(jiān)控分析系統(tǒng)分為基礎和高級系統(tǒng)兩個層面。基礎系統(tǒng)主要才幾個方面的業(yè)務運營和網(wǎng)絡運營數(shù)據(jù)，并進行相應的統(tǒng)計分析，給出各種單項的、具體的指標展現(xiàn)；高級系統(tǒng)主要分析網(wǎng)絡業(yè)務的整體運營狀況和態(tài)勢，解決與客戶體驗質(zhì)量密切相關的綜合性、全局性、關鍵性問題。

       現(xiàn)狀分析及存在的問題

       影響網(wǎng)絡業(yè)務和運營質(zhì)量提高的因素有很多，其中一個十分重要的原因就是缺乏一套科學先進的分析評估體系，難以實現(xiàn)對網(wǎng)絡建設、網(wǎng)絡優(yōu)化、運管支撐等項目進行有效的質(zhì)量評估。現(xiàn)有的相關系統(tǒng)采用的考核指標和模型大多局限于特定的項目或局部的范圍，例如無線接入評估指標體系、網(wǎng)絡資源評估模型等，都是從一個方面對網(wǎng)絡運行狀況進行分析，普遍存在嚴重的片面性和局限性，難以從總體上指示網(wǎng)絡運行的質(zhì)量狀況，難以解決不同指標之間的均衡優(yōu)化矛盾，不能切實反映客戶體驗感知度，也不能從整體上對網(wǎng)絡運營實施有效的綜合指導。

       近年來，各大電信運營商建設了諸如網(wǎng)絡告警監(jiān)控、網(wǎng)絡優(yōu)化、資源管理、網(wǎng)絡運營分析、客戶管理、電子運維等多種運營管理系統(tǒng)，從不同方面對網(wǎng)絡與業(yè)務的運行進行專業(yè)支撐，基本實現(xiàn)了運營管理的信息化、集中化，但是隨著市場競爭的日益加劇和客戶對于運營質(zhì)量要求的不斷提高，現(xiàn)有系統(tǒng)對運營支撐能力顯出以下幾個方面的不足。

       1.缺乏對運營質(zhì)量的綜合評價手段

       在多電信運營商共存的環(huán)境下，如何取得客戶的青睞，讓客戶把本運營商提供的業(yè)務作為通信消費的第一選擇，就必須讓客戶感受到比其他運營商更好的業(yè)務質(zhì)量體驗。運營質(zhì)量是通信企業(yè)的生命線，為了保證客戶滿意的運營質(zhì)量，必須對網(wǎng)絡運營質(zhì)量有一個綜合的評價，使網(wǎng)絡運營的總體狀況能夠有一個比較[FS:PAGE]清晰的展現(xiàn)。現(xiàn)有相關系統(tǒng)具備基本的分析功能，采用的分析方法比較簡單，大多局限于特定的項目或局部范圍，缺少系統(tǒng)的、綜合的先進分析模型和量化指標體系。

       2.缺少智能性支持，難以提供有效的全局性解決方案

       現(xiàn)有系統(tǒng)已經(jīng)具備多項評估功能，可以輸出很多單項的評估結果。正如上面所說，這種評估指標和模型大多局限于某一個具體單項，缺少整體性的智能化的分析考量，無法及時有效地給出大范圍、系統(tǒng)性的整改方案，評估的效果大打折扣，嚴重影響了運營質(zhì)量優(yōu)化的有效實施。

       3、缺乏對評估及整改方案的經(jīng)驗積累

       運營商經(jīng)過多年的運營，積累了大量有價值的優(yōu)化及整改經(jīng)驗，這些經(jīng)驗知識大部分沒有進行科學有效的管理，不利于經(jīng)驗的共享及傳承，同時也會影響對于同類問題的處理效率。

       基于上述現(xiàn)狀，電信運營領域亟需利用先進的IT技術、人工智能技術，建設一套能夠面向全網(wǎng)運營的質(zhì)量綜合評估系統(tǒng)，實現(xiàn)對評估工作全面的系統(tǒng)化、自動化、智能化，為網(wǎng)絡業(yè)務運營管理人員提供強有力支撐手段，保持并提高自身競爭力。

       總體設計方案

       網(wǎng)絡運營智能分析系統(tǒng)，針對3G/NGN全業(yè)務運營的特點，通過借鑒世界上其他現(xiàn)金運營商如德國電信、英國沃豐等的先進理念，綜合分析網(wǎng)絡業(yè)務特點、網(wǎng)絡性能和客戶體驗質(zhì)量要求等因素，采用系統(tǒng)的智能化分析技術，將網(wǎng)絡服務效果和網(wǎng)絡性能指標統(tǒng)一考慮，克服了傳統(tǒng)分析評估方法的一系列缺陷，給出了一套完整的、適合于全業(yè)務的運營質(zhì)量分析評估方案和整改方案，并提供綜合的、量化的、可視化的指標展現(xiàn)，使管理人員非常直觀簡明地了解當前各項工作的進展狀況，從而有效地指導對網(wǎng)絡運營狀況進行綜合分析、全局優(yōu)化、合理分配資源，達到顯著提高運營質(zhì)量和客戶滿意度之目的。

       系統(tǒng)總體設計參照NGOSS和eTOM模型，采用統(tǒng)一規(guī)范的開放式SOA架構、統(tǒng)一的中間件平臺和借口總線、先進的智能化技術、端到端的網(wǎng)絡優(yōu)化與業(yè)務保障技術、流程協(xié)同技術，構建面向服務的開放式智能分析系統(tǒng)。

       系統(tǒng)架構按照采集層、處理層、應用層三層結構設計。采集層支持JDBC、FILE、[FS:PAGE]Web service等方式采集數(shù)據(jù)。各層次之間通過ESB總線連接。同時系統(tǒng)支持通過Web service接口實現(xiàn)與上層應用系統(tǒng)的信息傳遞。

       1、采集層

       通過采集適配器實現(xiàn)對網(wǎng)絡中所需各數(shù)據(jù)的采集。將專業(yè)網(wǎng)管、網(wǎng)優(yōu)、客服、撥測系統(tǒng)、CRM等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)抽取到評估數(shù)據(jù)庫中，對相關的各類型數(shù)據(jù)的抽取、整合及轉換，并合理規(guī)劃、分類存儲。

       2、處理層

       通過算法模型和評估數(shù)據(jù)庫對采集數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，對涉及的各類網(wǎng)絡指標及客戶體驗數(shù)據(jù)進行分類處理。在處理層，利用一系列先進的數(shù)據(jù)分析技術和人工智能技術，實現(xiàn)綜合運營質(zhì)量評估模型、量化評估算法等，形成綜合運營質(zhì)量評估引擎。

       3、應用層

       實現(xiàn)本系統(tǒng)所涉及的各項功能，保羅評估模型的查詢、評估引擎實現(xiàn)、評估信息發(fā)布、評估指標查詢、整改方案發(fā)布、案例庫和系統(tǒng)安全等功能。

       用戶可以根據(jù)自身需求，自定義關注的分析主題，系統(tǒng)提供靈活的評估報告發(fā)布功能；對于用戶經(jīng)常關注的分析評估模型，以專題化的方式固化；用戶可以按照時間、空間等條件靈活生成分析評估結果，系統(tǒng)可以給出相應的整改方案，同時支持整改方案的自動發(fā)布。

       提供運營經(jīng)驗庫功能，用戶可以自行上傳相關案例處理經(jīng)驗及整改方案，經(jīng)過專家審核通過后，可以對外發(fā)布。

       系統(tǒng)支持安全管理功能，對用戶登錄及功能使用權限進行嚴格的控制。

       從業(yè)務應用上講，向用戶提供完整的評估專題，包括網(wǎng)友效果評估專題、網(wǎng)絡性能評估專題、用戶體驗評估專題、3G新業(yè)務評估專題等。

       從展示方式上講，結合主流的OLAP報表工具，提供靈活的報表、圖表呈現(xiàn)；而對于專業(yè)性較強的分析專題可以提供GIS、拓撲、場景模型等高級的呈現(xiàn)手段，大大提高系統(tǒng)易用性。

       關鍵技術研究與應用

       1、面向客戶感知的綜合運營質(zhì)量分析模型

       現(xiàn)有的網(wǎng)絡運營評估做法存在一系列缺點，如未能從整體上綜[FS:PAGE]合考慮移動通信網(wǎng)絡特性，未能充分反映其所承載業(yè)務的質(zhì)量，未能真實反映當前業(yè)務、網(wǎng)絡質(zhì)量與客戶期望間的差距等，所以必須創(chuàng)新開發(fā)新的網(wǎng)絡優(yōu)化技術予以解決。

       通信網(wǎng)絡已經(jīng)進入了全業(yè)務運營時代，其特點是網(wǎng)絡與業(yè)務相對分離、語音業(yè)務與數(shù)據(jù)業(yè)務綜合提供，客戶體驗質(zhì)量成為重要的運營要素。

       其中，網(wǎng)絡綜合業(yè)務層包含了語音業(yè)務、數(shù)據(jù)業(yè)務、IT服務以及各種增值業(yè)務；網(wǎng)絡系統(tǒng)層包括設備資源、接入層、核心層3個子層；運營支撐包括業(yè)務服務、網(wǎng)管、信息安全、計費、客服等內(nèi)容；客戶體驗涉及各個層面，最直接的是業(yè)務層、接入層和客服。

       從客戶體驗的角度看，網(wǎng)絡與業(yè)務質(zhì)量主要體現(xiàn)在網(wǎng)絡可接入性、業(yè)務可用性、業(yè)務使用質(zhì)量、問題及故障維護效率等方面。

       在該模型中，主要考核指標不僅包括傳統(tǒng)性能指標體系KPI，而且包括直接涉及客戶體驗質(zhì)量的指標體系KQI。KPI體系對應3個網(wǎng)絡層面，核心層、接入層、資源層；KQI體系分成4個表達維度：網(wǎng)絡可用性、業(yè)務可用性、服務保障性、信息安全性。KQI和KPI之間通過關聯(lián)映射聯(lián)系在一起。

       2、網(wǎng)絡運營質(zhì)量智能分析

       綜合考慮影響客戶感知效果的各種因素，采用先進的分域熵法、分層分析、聚類關聯(lián)的技術，對網(wǎng)絡業(yè)務質(zhì)量、網(wǎng)絡性能、網(wǎng)絡資源利用率、網(wǎng)絡故障告警、信令監(jiān)測、撥測路測等多維數(shù)據(jù)進行篩選、過濾、評估、歸并等融合分析，得到真實準確的網(wǎng)絡運行質(zhì)量數(shù)據(jù)，進而提取歸結為網(wǎng)絡運營質(zhì)量指標、參數(shù)，并通過綜合運營指標模型進行總體性關聯(lián)評估、展現(xiàn)，為進一步分析評估和優(yōu)化方案提供基礎。

       客戶體驗與業(yè)務質(zhì)量數(shù)據(jù)分析模塊包括業(yè)務過程質(zhì)量檢測、業(yè)務運行狀況分析、QoS/SLA及大客戶業(yè)務監(jiān)測、網(wǎng)絡業(yè)務安全等功能。采用多業(yè)務質(zhì)量監(jiān)測數(shù)據(jù)歸一化處理、業(yè)務質(zhì)量綜合度量模板、QoS/SLA可滿足性評估等技術，可有效地實現(xiàn)多業(yè)務綜合質(zhì)量監(jiān)測，為網(wǎng)絡優(yōu)化引擎和專家系統(tǒng)提供關鍵參考數(shù)據(jù)。通過對通信業(yè)務過程檢測分析以及相關資源的匹配評估，采用最佳平滑算法為當前的通信業(yè)務提供優(yōu)化的資源配置、路由、優(yōu)先級、帶寬、連續(xù)服務支撐等，為網(wǎng)絡與引擎提供面向業(yè)務保證的基礎數(shù)據(jù)，保證端到端的QoS/SLA。

&nbs[FS:PAGE]p;      特別是對于大客戶和VIP，通過業(yè)務質(zhì)量的監(jiān)測分析，獲得業(yè)務提供與保障方面的關鍵參數(shù)（如業(yè)務連續(xù)性、成功率、可用性等），對于提高網(wǎng)絡優(yōu)化效果具有直接的指導意義。

       為了進一步提高運營分析能力，可設計構建同網(wǎng)絡分析專家支持系統(tǒng)。該系統(tǒng)由網(wǎng)絡分析專家知識庫/規(guī)則庫、網(wǎng)絡業(yè)務質(zhì)量分析推理機等組成，可對網(wǎng)絡與業(yè)務運行分析提供更加智能化、專業(yè)化的支持。

       網(wǎng)絡運行質(zhì)量分析系統(tǒng)的智能預警功能，采用綜合計分體系，通過監(jiān)視分析多維網(wǎng)絡運行參數(shù)，并結合歷史數(shù)據(jù)，給出深度科學分析，以便及時發(fā)現(xiàn)問題、好處缺陷。可對網(wǎng)絡整體、區(qū)域、各類子網(wǎng)進行分析評估，給出多維度指標的多媒體展現(xiàn)。當網(wǎng)絡業(yè)務發(fā)生潛在的故障或品質(zhì)降低時，系統(tǒng)能夠及時發(fā)出預警報告。例如面向多業(yè)務發(fā)展預測功能，基于近期及未來一段時間可能發(fā)生的重大事件、社會或自然變故等信息。系統(tǒng)將據(jù)此做出動態(tài)的有預見性的網(wǎng)絡預警知識，幫助運營人員主動做出超前判斷和準備，從而提高網(wǎng)絡運營和優(yōu)化水平。

       3、網(wǎng)絡業(yè)務運營優(yōu)化支持技術

       基于網(wǎng)絡業(yè)務質(zhì)量監(jiān)測分析的結果，選擇分層的多目標優(yōu)化策略進行分析優(yōu)化，同時兼顧網(wǎng)絡性能、資源利用、業(yè)務保證、成本代價等因素，得出面向服務質(zhì)量保障和資源應用效率的最佳方案，實現(xiàn)網(wǎng)絡結構優(yōu)化/布局優(yōu)化。

       具體工作機理是通過對網(wǎng)絡和業(yè)務運行數(shù)據(jù)的分析，如各類業(yè)務可用性/網(wǎng)絡可用性/網(wǎng)絡性能/故障告警/信令與測試結果分析等，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡業(yè)務中的故障、缺陷、瓶頸，進而通過對智能化模型和優(yōu)化技術，提供網(wǎng)絡業(yè)務改進、資源配優(yōu)化等方面的決策支持。相關的關鍵技術如下。

       （1）多場景網(wǎng)絡優(yōu)化智能建模

       給予綜合目標最優(yōu)化規(guī)劃策略，對于不同的網(wǎng)絡應用場景、業(yè)務特點，在智能化網(wǎng)優(yōu)建模生成器的幫助下，選擇不同層次的網(wǎng)絡優(yōu)化要素組合，構建最佳優(yōu)化模型。建模生成器內(nèi)含多場景優(yōu)化模板、網(wǎng)絡優(yōu)化算法等支持工具，支持跨層優(yōu)化分析和分析層優(yōu)化分析兩種模式，可幫助網(wǎng)優(yōu)人員快速完成網(wǎng)友建模。

       （2）最佳優(yōu)化方案自動生成技術與仿真

    &n[FS:PAGE]bsp;  在選定的網(wǎng)優(yōu)模型基礎上，針對網(wǎng)絡業(yè)務質(zhì)量、網(wǎng)絡性能、網(wǎng)絡資源利用率、網(wǎng)絡故障告警、信令監(jiān)測、撥測檢測等多維數(shù)據(jù)的融合分析結果，實施多目標網(wǎng)絡優(yōu)化運算，自動生成最佳網(wǎng)絡優(yōu)化參考方案。該技術是網(wǎng)絡優(yōu)化分析與生成引擎的核心之一，與多維服務感和分析技術、網(wǎng)絡優(yōu)化仿真共同支撐智能化網(wǎng)絡優(yōu)化引擎。

       仿真技術面對不同的場景，采用不同的網(wǎng)絡環(huán)境配置，以便更真實地仿真實際網(wǎng)絡。本項目網(wǎng)絡優(yōu)化仿真的核心技術是多場景約束條件下的網(wǎng)絡拓撲—業(yè)務流配置模型，在此模型上注入各種類型的業(yè)務流，可以形象地仿真網(wǎng)優(yōu)方案實施前后的運行狀況及其主要指標對比。

       在完成面向某個場景的優(yōu)化方案后，可進一步采用優(yōu)化仿真技術對網(wǎng)絡優(yōu)化方案進行仿真驗證，以便發(fā)現(xiàn)存在的問題及缺陷，從而先期修改，獲得更完善的解決方案，發(fā)現(xiàn)可能存在的障礙、失誤、浪費，提高優(yōu)化結果。

       （3）綜合資源管理優(yōu)化配置

       包括綜合資源管理、資源評估、資源調(diào)度、資源優(yōu)化利用和業(yè)務流程協(xié)同支持等功能。對整個網(wǎng)絡的資源進行統(tǒng)一映象、監(jiān)控、診斷、評估、優(yōu)化配置，為網(wǎng)絡資源的高效利用和網(wǎng)絡優(yōu)化提供支持。其他功能包括數(shù)據(jù)整合、分析服務、應用功能等。數(shù)據(jù)整合實現(xiàn)對綜合網(wǎng)絡資源數(shù)據(jù)的抽取、分析、整合，形成可供分析的數(shù)據(jù)模型。資源調(diào)度與業(yè)務協(xié)同功能幫助實現(xiàn)各信息子系統(tǒng)之間的互通共享，提供各相關部門業(yè)務流程的協(xié)同支持，保證高效率的資源調(diào)度與快速協(xié)同服務，最大限度地利用現(xiàn)有資源，為客戶提供高質(zhì)量的通信服務。

       其中網(wǎng)絡業(yè)務—性能—資源多維統(tǒng)一匹配技術，在保證業(yè)務質(zhì)量的前提下，實現(xiàn)資源的最大利用，提供相對最優(yōu)的網(wǎng)絡性能，從而實現(xiàn)面向服務的網(wǎng)絡優(yōu)化，以便獲得最好的精益運營效果。

       4、主動式網(wǎng)絡運營監(jiān)控與優(yōu)化支持

       信息支持功能包括網(wǎng)絡優(yōu)化結果信息發(fā)布、網(wǎng)絡評估和預警、個人遠程訪問、知識共享等功能。信息發(fā)布可以采用各種圖形、表格、曲線等可視化過媒體形式，可以根據(jù)實際需求提取各種專題優(yōu)化結果，十分便于不同層面、不同業(yè)務的人員共享使用。個人門戶功能除了提供使用人員根據(jù)自己的業(yè)務特點定制自己的訪問頁面外，還提供遠程交[FS:PAGE]互處理的功能。運營人員利用該功能可以在外部現(xiàn)場實現(xiàn)針對實際場景的網(wǎng)絡優(yōu)化操作，獲得及時的網(wǎng)絡優(yōu)化操作支持，非常利于邊建設邊優(yōu)化的網(wǎng)絡建設運營模式。

       內(nèi)置的高效網(wǎng)絡優(yōu)化流程與規(guī)則引擎，針對集中運營、現(xiàn)場支持、面向服務的網(wǎng)絡優(yōu)化要求，采用先進的可定制、可視化、點拖式技術，構建網(wǎng)絡優(yōu)化協(xié)同流程和規(guī)則引擎，以快速優(yōu)化為主線，將網(wǎng)絡優(yōu)化關鍵環(huán)節(jié)、相關崗位、相關資源有機地規(guī)理成一體，為運營中心和外場技術服務的人員提供規(guī)范高效的優(yōu)化平臺導控支持。

       小結

       根據(jù)3G/NGN全業(yè)務運營時代的客戶需求、運營商的競爭需求，設計了網(wǎng)絡與業(yè)務運營質(zhì)量智能分析系統(tǒng)，并對主要的關鍵技術進行了創(chuàng)新性的研究。該系統(tǒng)設計方案，不僅包括了對網(wǎng)絡與業(yè)務運營質(zhì)量的綜合分析、智能分析功能，還包括了進一步的改進優(yōu)化支持功能，以保證系統(tǒng)設計方案的先進性、實用性、可行性。