項目背景

　　在現代醫療（Modern Healthcare）2010年度美國綜合醫療網絡百強中排名第17位的Novant醫院是美國醫療信息化改革的典型代表。積極推行醫療改革，力爭為患者提供優質、高效醫療服務的同時，Novant的醫療信息化平臺也在不斷改進和完善中，Novant IT服務團隊通過維護關鍵應用來支持醫護服務的方方面面，包括實驗室檢測、配發藥品、管理醫療記錄、收治患者和計算服務費用等。

　　保持這些系統的可用性對實現Novant醫療的目標至關重要，即“為患者提供全方位、全天候的完美醫護體驗”。而通過部署BMC解決方案，大大提升了Novant IT信息化平臺的響應速度，為提供完美的醫護體驗奠定了堅實的IT基礎。

部署情況

　　在實施首個BMC方案時，Novant采取戰術性的方法，包括在支持中心使用更為健全的系統，用以取代過時的服務臺工具。同時，在ITIL逐步在全球興起之時，IT服務團隊便開始探索如何能讓Novant醫療從ITIL中受益。

　　實施支持中心方案后，工作人員將注意力轉至變更管理。由于獨立審計已經發現了變更控制流程中的薄弱環節，IT服務團隊便對市場上的變更管理軟件進行了評估，并再次選擇BMC公司為其提供解決方案。

　　除BMC Remedy IT服務管理套件之外，Novant也在實施BMC Atrium Discovery and Dependency Mapping方案以及BMC Atrium 配置管理數據庫（CMDB）。

　　借助BMC的自動化發現工具和CMDB，Novant得以捕捉和維護物理、虛擬IT資產的信息以及它們之間的關系。CMDB為IT基礎架構組成部分的配置信息提供了ITIL推薦的“單一信息來源”。 IT服務管理應用通過CMDB相互整合，可幫助IT服務團隊進一步提高效率。例如，IT服務團隊能夠將變更與事件緊密聯系在一起，從而避免重復工作。

　　Novant正在體驗BMC方案帶來的種種裨益。目前，其支持中心能更有效地響應終端用戶的問題和請求。此外，各團隊通過使用BMC變更管理應用實現單一變更流程，有助于變更規劃、減少沖突、遵從協議和程序以及按照風險水平進行變更分類。

　　基礎架構支持小組發現，更加嚴格的變更流程已使事件及不必要的網絡流量大大減少。據該小組的一名成員匯報說，對現有變更的深入洞察使得發現問題和解決問題的能力明顯提升。一名技術人員表示，出現事件工單后，他立即對變更管理系統進行察看，以確定問題的根源是否來自于近期的某個變更，但他隨即發現，其實是由于某個域服務器脫機而造成網絡問題。因此，他馬上與相應的負責人取得聯系，使該服務器重新上線。問題因而[FS:PAGE]迅速得到解決，這也為發展服務器報廢計劃提供了有益的洞察力。

　　在過去的兩年中，Novant醫療的IT服務團隊對其IT服務管理（ITSM）流程及工具進行了全面改進，以期更好地支持其病患護理目標。

　　該改進項目包括采用IT基礎架構庫（ITIL ）最佳實踐流程、對員工進行ITIL培訓以及用BMC Remedy IT服務管理套件取代過時的服務中心工具。值得一提的是，變更管理應用有助于IT員工規劃變更、協議和分類，最終該應用將遵從正式變更流程，以確保關鍵系統的變更成功實施。

　　Novant計劃繼續擴大對BMC方案的使用，以管理涵蓋物理和虛擬服務器在內的大型機、Windows以及UNIX服務器，共包括兩臺大型機、80臺UNIX物理服務器、875臺Windows物理服務器和650臺VMware服務器。

效果對比

　　應用前：

　　單點解決方案無法提供一種整體的IT服務管理方式

　　計劃內或計劃外的變更導致用戶服務中斷且支持中心呼叫數量高

　　缺乏對變更的洞察力，不利于發現和解決問題

　　包括物理和虛擬機在內的復雜環境給管理帶來挑戰

　　應用后：

　　整合事件、變更以及其它IT服務管理項目流程，從而提高效率

　　整個團隊使用單一變更流程，顯著減少服務中斷并降低服務臺呼叫量

　　對變更的可視性有助于支持人員在更短時間內發現并解決問題

　　智能化軟件工具可保持物理和虛擬環境數據的準確性

親歷者語

　　作為Novant醫院IT系統改造升級的總設計師，Novant醫療企業架構師Antoine Lindsay對使用BMC IT方案后給整個醫院帶來的變化體會尤為深刻。

　　Lindsay介紹說：“BMC和其合作伙伴IT Prophets將ITIL介紹給我們的管理層，他們對我們的環境進行了成熟的評估。我們的管理人員也參加了BMC名為‘模擬機場’的教育計劃，從而對ITIL價值有了更加深入的了解。”

　　但Novant關注的焦點仍然是當時的主要問題，即變更管理。Lindsay表示，轉折點發生于2008年8月。當時，來自Gartner公司和Forrester Research等研究公司的報告以及Novant的審計公司的建議使管理層相信，從戰術性方法轉變為與ITIL兼容的成熟的IT服務管理戰略對于實現Novant提供完美醫護體驗的目標十分關鍵。

　　“當我們選擇BMC來滿足支持中心和變更管理的需求時，我們僅專注在單點方案上面。” Lindsay回憶道：“我們不知道這些解決方案與ITIL兼容，也不了解BMC擁有一套全面的解決方案。當我們開始發展戰略時，我們才意識到我們做了一個多么明智的選擇，因為BMC的解決方案可支持我們的戰略服務管[FS:PAGE]理計劃。”

　　“我們IT服務團隊的目標是不斷提高服務質量。” Lindsay總結說：“通過ITIL流程、員工培訓以及BMC的方案，我們正在打造一個堅實的IT基礎。這一基礎將使我們能夠專注于提供出色的醫護服務，有助于Novant繼續與更多醫院進行合作并適應醫療改革等外部環境變化。