龐大的客流量以及多變的天氣因素給輪渡公司的航船調度工作帶來了不小的挑戰——由于人流量的不均勻性，航班在不同的時間會有不同的航程安排，受到異常天氣的影響，航班推遲和取消也是常有的事，很多乘客不熟悉航班安排，輪渡公司的咨詢熱線時常不堪重負，其面臨的壓力與挑戰不言而喻。
天聰公司開發的交互式語音應答（IVR）系統—輪渡語音查詢系統主要解決：1、乘客難拔通輪渡公司的咨詢熱線的問題；2、話務員接聽電話難的問題。
一、系統主要功能
用戶撥打系統號碼，接入系統，通過手機按鍵輸入信息，再由語音查詢系統完成信息查詢及語音播報信息等相關任務，實現用戶的自助查詢。系統借助專用語音卡實現電話信號的處理，提供信息查詢、轉人工服務等多項功能。其中信息查詢服務，使客戶通過系統的語音導航，以輸入按鍵的方式，在計算機系統的后臺數據庫中進行查詢，系統再以聲音的方式播報給客戶；當客戶需要進行人工交流的時候，可以由系統自動轉接到人工服務臺，由坐席人員提供服務。
二、系統結構
-
用戶使用該系統，只需撥打指定系統電話（如：0592-2023493），經局間交換進入系統；系統會根據用戶的電話號碼判斷呼入的用戶是企業內部員工還是外部人員。內部員工經系統直接進入人工臺，外部人員經系統進入系統提供的查詢服務。
-
系統在查詢模式下根據用戶的輸入正確按鍵信息，訪問后臺數據庫進行信息檢索，再經過TTS文語（語音合成）轉換或者事先錄制好的語言文件將查詢結果以語音形式報讀給用戶。
-
系統在航班查詢模塊下，系統設置兩種航班查詢模式，即正常天氣下航班查詢模式和異常天氣下的航班查詢模式。
-
正常天氣下的航班查詢模式，系統提供準確的航班啟航、停航時間。
-
異常天氣，如臺風、霧天等。異常天氣情況發生時，系統管理人員可通過瀏覽器登錄系統管理界面或者在現場通過電話呼入系統，修改航班查詢下的查詢模式，系統自動進入異常天氣航班查詢模式，自動播報停航信息。
-
當客戶需要進行人工交流的時候，可以通過系統自動轉接到人工服務臺，由人工提供服務。
三、IVR系統特色
-
IVR交互式語音應答系統實現了將計算機接入到公用電話交換網（PSTN）中，延伸了計算機和電話的功能，且不影響原有的電話內部網絡和PC機內部網絡。
-
支持多路電話查詢，擴展性能好，配置靈活。
-
管理員可通過Web管理系統，修改用戶的查詢內容，發布之后，實時生效。
-
支持數據庫模糊查詢。
-
系統操作簡單，用戶采用交互問答式查詢，只須按系統的提示做出操作，便可滿意的得到所需信息。
-
確保24小時都能夠為用戶提供查詢服務，實現無人值守，服務比人工受理更完善、更全面、更快速。
Web管理系統
四、IVR系統性能指標
1、系統設計標準：
2、系統響應時間：
-
用戶呼進系統后，系統播報歡迎信息、通過語言提示向用戶說明各業務查詢服務所對應的單位數字號碼，用戶按鍵進入相關查詢模塊或者轉入人工服務；
-
系統在3秒內可以從上萬條記錄中查詢出所需信息；
-
語音實時合成，播報迅捷。
3、呼叫處理性能：
-
通訊設備配有功能強大的數字信號處理器（DSP），配合高性能DSP算法，確保實時、高效地處理多個語音通道的多個任務；
-
通訊設備有高準確的信號音檢測、極性反轉信號精確功能；
-
接收用戶按鍵碼：雙音多頻（DTMF）；
-
系統采用的各種中繼接口都符合中國信息產業部的各項技術規范及標準，并具備信息產業部的入網證書；
-
如果客戶太長時間沒有響應，系統會自動返回提示菜單或者掛機。
4、擴展能力：
-
系統具有良好的功能擴容能力，可按要求增加線路規模至120線。
-
系統可結合輪渡公司票務系統，提供上島人數查詢等信息服務。
-
系統可提供聲紋識別功能，結合GPS技術對人員進行定位和身份認證服務。
五、IVR軟硬件系統配置
1、硬件配置：
-
IVR語音系統服務器：服務器要求只要滿足數據庫系統運行要求即可。
-
通信接入：E1。
2、軟件配置：
-
操作系統：Windows 2000及以上，最好是服務器版。
-
數據庫系統：mysql。
六、成功案例
廈門輪渡集團
